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IT商用企业大客户项目研究

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IT商用企业大客户项目研究
论文目录
 
摘要第1-6页
ABSTRACT第6-11页
第一章 绪论第11-15页
  1.1 本文的选题背景及研究意义第11-12页
  1.2 本文的研究思路第12页
  1.3 本文的研究方法第12-13页
    1.3.1 文献研究法第12页
    1.3.2 案例研究法第12页
    1.3.3 理论与实践相结合的方法第12-13页
    1.3.4 定性与定量研究方法第13页
  1.4 本文的研究框架和主要内容第13-15页
第二章 相关理论综述第15-29页
  2.1 大客户的概念第15-17页
  2.2 大客户理论的发展历程第17-18页
  2.3 大客户理论的研究分支第18-25页
    2.3.1 大客户关系的发展阶段第18-21页
    2.3.2 大客户的识别、价值评估和定位第21-24页
    2.3.3 大客户战略的制定与实施第24-25页
  2.4 学中的STP第25-26页
    2.4.1 市场细分第25页
    2.4.2 目标市场第25-26页
    2.4.3 市场定位第26页
  2.5 项目管理在大客户领域的澳门美高梅真人娱乐官网第26-27页
    2.5.1 项目的定义与特征第26-27页
    2.5.2 市场领域引入项目管理第27页
  2.6 IT产品项目中大客户的澳门美高梅真人娱乐官网第27-29页
第三章 XHJ公司大客户现状与分析第29-34页
  3.1 案例背景第29-30页
    3.1.1 XHJ公司介绍第29页
    3.1.2 大客户产品服务:以R为例第29-30页
  3.2 大客户的能力基础第30-31页
    3.2.1 技术支持能力第30页
    3.2.2 规范化服务能力第30-31页
    3.2.3 物流配送能力第31页
    3.2.4 资源获取能力第31页
  3.3 XHJ公司大客户的瓶颈第31-34页
    3.3.1 过度依赖客户经理,缺乏大客户关系的项目体系建设第31-32页
    3.3.2 客户关系管理依然以产品为核心,不能落到关系导向第32页
    3.3.3 内部沟通机制不完善,客户服务及时性有待提高第32-33页
    3.3.4 大客户理念偏差,进入“关系万能论”误区第33-34页
第四章 基于大客户理论的项目沟通管理第34-46页
  4.1 基于大客户理论的项目售前策略制定第34-37页
    4.1.1 XHJ公司的STP分析第34-35页
    4.1.2 产品策略第35-36页
    4.1.3 价格策略第36页
    4.1.4 渠道策略第36-37页
    4.1.5 促销策略第37页
  4.2 基于大客户的项目沟通机制第37-42页
    4.2.1 差异化服务设计第37-39页
    4.2.2 建立柔性组织结构第39页
    4.2.3 完善多维度沟通机制第39-41页
    4.2.4 嵌入资源共享平台第41页
    4.2.5 发展战略合作伙伴关系第41-42页
  4.3 大客户服务案例第42-46页
    4.3.1 某银行办公自动化(OA)建设第42-45页
    4.3.2 某医院双机热备项目第45-46页
第五章 基于大客户理论的项目质量管理第46-56页
  5.1 项目技术和服务体系的构成第46-47页
  5.2 项目服务体系对应的ITIL模型第47-48页
  5.3 响应体系第48页
  5.4 维护体系第48页
  5.5 服务质量管理体系第48-53页
    5.5.1 故障分级第48-49页
    5.5.2 故障应急响应第49-50页
    5.5.3 故障升级机制第50页
    5.5.4 组织管理及分工第50-52页
    5.5.5 故障管理的职能升级第52页
    5.5.6 服务满意度调查第52-53页
  5.6 XHJ项目质量管理的原则、内容与保障第53-56页
第六章 研究结论与启示第56-59页
  6.1 研究结论第56页
  6.2 创新点和局限性第56-57页
  6.3 实践指导作用第57-59页
    6.3.1 识别和评估大客户是大客户的第一步第57页
    6.3.2 内外部有效沟通共同助力于大客户实践第57页
    6.3.3 经销商到服务商的转型是大客户的必须第57-58页
    6.3.4 大客户经理的沟通管理在中角色的重要性和演化第58-59页
致谢第59-60页
参考文献第60-62页

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