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A公司售后服务满意度分析与提升策略研究

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A公司售后服务满意度分析与提升策略研究
论文目录
 
摘要第1-6页
ABSTRACT第6-9页
第一章 绪论第9-11页
  1.1 研究背景及意义第9-10页
  1.2 研究框架和研究内容第10-11页
第二章 相关理论和概念第11-25页
  2.1 售后服务的相关概念第11-15页
    2.2.1 服务的定义与特征第11-12页
    2.2.2 售后服务的定义及内容第12页
    2.2.3 售后服务的价值第12-13页
    2.2.4 售后服务的内容和方式第13-15页
  2.2 客户满意度相关理论第15-18页
    2.2.1 客户满意度基本概念第15页
    2.2.2 满意度的影响因素第15-16页
    2.2.3 满意与忠诚的关系第16-17页
    2.2.4 客户满意度相关研究方法第17-18页
  2.3 问卷设计和抽样的相关理论和方法第18-20页
    2.3.1 问卷的信度和效度第18-19页
    2.3.2 权重的确定方法第19-20页
  2.4 售后服务备件库存相关概念及理论第20-22页
    2.4.1 服务备件第20页
    2.4.2 服务备件库存第20-21页
    2.4.3 库存成本第21页
    2.4.4 库存持有成本第21页
    2.4.5 库存管理中的悖反关系第21-22页
  2.5 马斯洛需求层次理论第22-25页
    2.5.1 马斯洛需求层次理论的特点第23-24页
    2.5.2 在员工激励上的澳门美高梅真人娱乐官网第24-25页
第三章 A公司售后服务现状分析第25-41页
  3.1 A公司概况第25-28页
    3.1.1 A公司售后服务体系第26页
    3.1.2 A公司销售体系第26-27页
    3.1.3 客户呼叫流程第27页
    3.1.4 A公司售后服务的内容与方式第27-28页
  3.2 问卷设计和调查第28-41页
    3.2.1 对外问卷调查的设计第28-30页
    3.2.2 测试A、B问卷的等价性第30页
    3.2.3 对外问卷调查的分析第30-35页
    3.2.4 对内问卷调查的设计和结果第35-40页
    3.2.5 问卷调查总结第40-41页
第四章 A公司售后服务存在的问题及原因分析第41-47页
  4.1 工程师个人素质有待提高第41-43页
  4.2 员工激励机制需要完善第43-44页
  4.3 售后服务响应速度不够第44页
  4.4 成本预测方法需要优化第44-45页
  4.5 备件库存的管理方法需要改进第45页
  4.6 售后服务在公司中的战略地位不明第45-47页
第五章 A公司售后服务满意度提升策略第47-52页
  5.1 在战略层面提高对售后服务的重视第47页
  5.2 改进售后服务成本预算的方法第47-48页
  5.3 优化服务响应时间第48-49页
  5.4 对备件库存进行科学管理第49-50页
  5.5 加强对员工的培训第50页
  5.6 完善对员工的激励机制第50-52页
第六章 结论第52-53页
致谢第53-54页
参考文献第54-56页
附录第56-61页

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